Du tryckte på 1 för kundservice och behandlades med 20 minuters panflöjt. Slutligen nådde du en representant - bara för att få veta att du behövde överföras. Och sedan blev du avskuren. Cue skrikande och gnisslande av tänderna. Inte konstigt att 2013 Customer Rage Survey (ja, det är en riktig sak), genomförd av Customer Care Measurement and Consulting, ett forskningsföretag i Alexandria, Virginia, fann att 68 procent av amerikanska hushåll som upplevde ett problem med en produkt eller en tjänst rapporterade känner kundernas ilska, upp från 60 procent 2011. Slå ner din frustration - och få tillfredsställande resultat - genom att följa dessa lömska, expertrecommenderade tips.
Nöj dig med att ringa 1-800 kundservicenummer
Visst, prova det en gång. Men om du inte får vad du vill, leta upp numret för försäljningsavdelningen på företagets webbplats och ring dem, föreslår Ron Burley, författaren till Skruvfri: konsumentguiden för att få det du betalade för, ($ 12, amazon.com ). Det är troligt att ditt samtal kommer att besvaras omedelbart och att du kommer att prata med en medlem i företaget som är utbildad för att göra dig lycklig, säger han. I många situationer kommer hon att kunna ta hand om din begäran själv. Och om hon inte kan, kan hon direkt ansluta dig till en kundserviceagent på hög nivå (inte en anställd hos ett tredjepartsföretag) som kan lösa ditt problem.
Var lugn
Du vill att din mobiltelefons sms-problem ska åtgärdas. Rätt. Detta. Andra. Men att ringa efter hjälp när du befinner dig i ett tillstånd som knappt innehåller raseri kommer troligen att slå tillbaka. Agenter får normalt inte artiga uppringare, säger Christopher Elliott, en kundserviceexpert och författaren till Lurad, ($ 18, amazon.com ). Istället hör agenter rutinmässigt förbannelser och skrik, krav på att prata med en chef, till och med hot att stämma. När du låter känslomässigt investerat i din klagomål till den punkt där du har tappat kontrollen kan agenten bli defensiv, säger Elliott.
Behöver du lämna in ett klagomål ASAP eftersom du säger att din ström är nere? Om du är för miffad, be en mindre skramlad familjemedlem eller en vän att ringa åt dig, råder Elliott. Ta helst så länge du behöver svalna. Ta upp telefonen när du känner dig mjuk.
För att vara lugn kan det hjälpa att ha ett manus. Gör kortfattade anteckningar om vad du ber om och håll dig till dessa punkter, även om du känner för att slå ut.
Påkostad beröm
Om representanten i telefonen är uppmärksam på dina bekymmer, uttryck din uppskattning under samtalet. Säg, jag uppskattar hur hjälpsam du har varit, så kan jag i slutet av vårt telefonsamtal prata med en handledare för att ge en komplimang? föreslår Noah J. Goldstein, docent i management och organisation vid UCLA Anderson School of Management, i Los Angeles, och medförfattare till den kommande boken The Small Big: Små förändringar som gnistor stor påverkan ($ 14, bn.com ). Forskning visar att smickrande med någon gör honom mer benägna att hjälpa dig. Det visar också att du garanterar honom som en person som går extra. Han kommer att vilja agera på ett sätt som överensstämmer med de kvaliteter du har citerat, säger Goldstein.
Använd inkluderande språk
Anta att du köpte en brödrost som gick sönder efter bara två veckor. Att få ett företags representant på din sida kan göra underverk för att lösa situationen som du vill. (Tänk en ny brödrost, inte en renoverad.) Fråga representanten i telefonen, vad kan vi göra för att lösa detta? istället för Kan du göra det här för mig? Som Goldstein förklarar, använder vi när man pratar om en lösning skapas en känsla av att arbeta tillsammans mot ett gemensamt mål, snarare än att sätta er på motsatta sidor.
Säg det magiska ordet
Det är inte den du tror. Forskning tyder på att ordet därför att är mycket kraftfull, eftersom vi förknippar det med goda skäl, säger Goldstein. Det är sant, tillägger han, även när ditt argument inte är så starkt. Så när du till exempel begär en ny hårddisk för din dator, säg, jag förstår att den här delen inte längre omfattas av garantin, men jag tycker att du bör byta ut den eftersom den inte ska gå sönder när datorn bara är 18 månader gammal. Tyvärr fungerar det här sju bokstäverna inte i alla fall. Du kanske ber om att få en tvingad flygbiljett därför att ditt flyg försenades i en timme. I den situationen kommer praktiskt taget ingen strategi att ge dig en gratis åktur.
